Los portales de E-Commerce y el deber de proporcionar información a la luz de la Ley N° 24.240
Comentario al fallo Mercado Libre SRL c/Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor
Por Gaston E. Bielli y Lautaro E. Pittier.
Si hay algo que sabemos acerca del futuro mediato con la llegada de las nuevas tecnologías es que, eventualmente, se demandará menos empleo, en el sentido de que la automatización de ciertas actividades y servicios para mayor comodidad de los seres humanos requiere cada vez de menor mano de obra.
Muy atrás en el tiempo, ha quedado aquello de las profesiones heredadas que bien se podían distinguir hasta en los apellidos de las personas. En efecto, hace 300 años, por ejemplo «Smith» (que significa herrero) era el apellido más utilizado en los países anglosajones, como Estados Unidos o Inglaterra.
Es así que, en el comercio, las ventas también han cambiado, y los contratos se han mutado. Nuestro viejo y querido Código Civil regulaba contratos paritarios con reglas claras, en la que obviamente se protegían ciertos derechos para lograr la mayor condición de igualdad entre las partes. Esos contratos hoy, como los que emanaban del Derecho comercial, han pasado a transformarse en contratos de consumo, de adhesión electrónicos y todo debido a la llegada de la tecnología.
Con los cambios producidos por el propio flujo comercial y sus formas típicas, comenzó a tomar protagonismo no solo en lo normativo, sino también en lo jurisprudencial, los denominados derechos del consumidor.
Estas nuevas formas de comercio originan situación, donde uno puede comprar un determinado elemento en cualquier parte del mundo y recibirlo en la puerta de su casa, sin siquiera dialogar con un ser humano cara a cara, sin estrechar su mano, o incluso sin saber hablar su idioma. Todo fue cambiando.
En la Argentina, reflejo de ello es que en el año 2016 se realizaron operaciones comerciales por la suma de $102 mil millones de pesos, correspondientes a 47 millones de órdenes de compra. Esto es 13 veces más del volumen operado en el año 2010 ($7.755 millones de pesos).[3] No está de más señalar que $156.300 millones es la facturación del E-Commerce en 2017. En resumidas cuentas, la facturación del comercio electrónico en Argentina durante 2017 ha crecido un 52 %.
La realidad del E-Commerce está presente y la mayor parte de esas operaciones tampoco se realizan por computadora, sino a través de un dispositivo móvil, como bien puede ser un Smartphone. Por lo que debemos empezar por comprender que, para esta realidad, necesitamos repensar las regulaciones y capacitar a los operadores jurídicos, con el objeto de que sepan interpretar y aplicar el derecho a estas nuevas conceptualizaciones y metodologías.
Establecido lo sentado ut supra, analizaremos en el presente trabajo un recientemente pronunciamiento de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario Sala I-Ciudad Autónoma de Buenos Aires, suscitado en la causa “Mercado Libre S.R.L. vs. Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s.Recurso directo sobre resoluciones de Defensa al Consumidor”.
En este caso, iniciado en el año 2014, una usuaria de la plataforma de E-Commerce conocida masivamente como Mercado Libre, compró 100 sándwiches de miga. Nunca recibió su pedido, por lo que realizó una serie de reclamos a la entidad, con el fin de obtener «los datos reales del vendedor y la indemnización del daño producido por el incumplimiento contractual». Pero la plataforma denegó su solicitud.
A raíz de los hechos esbozados, la mujer denuncio a Mercado Libre ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, que en el año 2016, a través de la Disposición Nº 4435-DGDyPC/2016, aplicó a la firma una multa de 30.000 pesos por la infracción al art. 4 de la Ley N° 24.240, conforme la sumariada no le habría suministrado al consumidor la información cierta clara y detallada, obrante en su poder, sobre el vendedor que no le entregó el producto adquirido.
Contra la decisión sancionatoria, Mercado Libre interpuso recurso directo requiriendo que la misma sea dejada sin efecto.
En primer lugar, y a colofón de argumentar la violación del art. 4 de la L.D.C., la recurrente aduce que no se encuentra autorizada a proporcionar al comprador los datos del comerciante que le fueran efectivamente requeridos.
En segundo lugar, la entidad se agravia, en base a tres consideraciones: a) que no le resultan aplicables las disposiciones establecidas en la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor; b) No se produjo una inobservancia a lo normado por el art. 4 de esa misma ley; c) El monto de la multa aplicada es desproporcionado.
Es aquí donde encontramos este nuevo concepto denominado contrato de adhesión electrónico, siendo este instrumento el más usado por estos proveedores, que tienen su actividad principal claramente ligada al comercio virtual.
Los usos y costumbres en el comercio electrónico marcan que los contratos electrónicos suelen celebrarse por escrito, a través de contratos de adhesión llamados «Términos y Condiciones de Uso», que es un documento electrónico al cual el aceptante adhiere, expresando su consentimiento mediante un «clic» -hoy en día, es más usual un «toque» o «touch»- en su dispositivo.
Ahora bien, el art. 4 de la Ley de Defensa del consumidor, en su redacción actual, establece expresamente que: “el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico”.[4]
El fundamento del articulado es claro: la desigualdad que presupone que una de las partes esté informada y la otra, desinformada sobre un determinado hecho que ejerza influencia en el consentimiento de esta última y la lleve a contratar en condiciones desfavorables. Es decir, de haber estado ambas partes informadas, no se hubiese llevado a cabo la contratación o se hubiese realizado con condiciones más favorables.[5]
En el mismo orden, el art. 1100 del Código Civil y Comercial extiende este requerimiento a todo lo conexo con “las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato”.
Asimismo, el proveedor debe cumplir la Resolución MERCOSUR/GMC/RES. N° 21/04: brindar información sobre: “… disponibilidad…limitaciones aplicables…modo, plazo, condiciones y responsabilidad por la entrega….Procedimiento para cancelación y acceso completo a los términos antes de contratar…procedimiento de devolución, intercambio y/o información sobre política de reembolso, indicando el plazo y cualquier otro requisito o costo que derive del mencionado proceso…todos los costos asociados a la contratación…advertencias sobre posibles riesgos….” (art. 3); otorgar en forma clara, precisa y de fácil acceso, los medios técnicos para identificar y corregir errores de introducción de datos, antes de efectuar la transacción y un mecanismo de confirmación expresa (art. 4).[6]
Es importante resaltar que, conforme lo esbozado, los consumidores se encuentran relativamente en una virtual situación de debilidad ante las empresas proveedoras. Todo en razón de, conforme la estructura de la relación de consumo, aquellos no son expertos sobre la materia, no se encuentran técnicamente capacitados y asiduamente son constreñidos a celebrar contratos masivos de adhesión, donde no pueden establecer ningún tipo de condiciones.
Habida cuenta de lo sentado en el acápite anterior, el fallo de marras dejó en claro que la noción «relación de consumo» no queda circunscripta solo a la figura contractual, sino que, a partir de la reforma constitucional de 1994, abarca todas las circunstancias que rodean o se refieren o constituyen un antecedente o son una consecuencia de la actividad, encaminada a satisfacer la demanda de bienes y servicios para destino final de consumidores y usuarios.[7]
La empresa que brinda la plataforma web para la comercialización de bienes y servicios interviene -y por ende es responsable- desde el mismo momento en que, creando apariencia, logra atraer para sí la confianza de sus clientes y precisamente esa confianza constituye la fuente primaria de sus obligaciones y de sus ganancias; sea cual sea el argumento que se tome, no es discutible que la empresa actora es un intermediario que integra una cadena comercial”.[8]
El vendedor se encuentra obligado a brindar su razón social, domicilio y CUIT al consumidor, y la empresa sancionada, que provee el portal para realizar las vinculaciones con bienes y servicios, no es ajena a la relación de consumo; de hecho, la confianza de los usuarios en la plataforma ofrecida resulta clave para la concertación de las operaciones de venta y, a partir de estas premisas, la negativa injustificada a suministrar información básica sobre el vendedor conspira contra la transparencia en el comercio electrónico y coloca al consumidor en una situación de mayor vulnerabilidad.
Sea cual sea el argumento que se tome, no es discutible que Mercado Libre es un intermediario que integra una cadena comercial y agregaron un párrafo a destacar: “pese a la ajenidad sostenida, es obvio que los precios de publicidad y comisión, la demandada lo obtiene directamente conociendo la operación entre vendedor y comprador. Actúa por un interés lógico y comercial con el servicio ajustando sus tarifas al negocio. Está involucrado y tanto que contribuyó a formar el consentimiento, elemento indispensable para la toma de decisiones”.
A lo dicho agregó: «Frente a ello, tolerar -el fuera de juego- de Mercado Libre o Mercado Pago raya con la deliberada aniquilación de la confianza del comprador, en pos de un sistema que se supone resguardo del principio de la buena fe, entre otros, como la seguridad prometida».[9]
Como bien señala la sentencia, resulta que la compra no podría haberse concretado sin la intermediación del «proveedor de servicios», quien recepta la oferta, la publicita, pone en contacto a la potencial compradora con la vendedora y, por todo ello, cobra un monto, tanto por la publicidad en su sitio, como al concretarse la operación, tal como lo reconoce la propia apelante en su escrito recursivo. Incluso destaca la Cámara el carácter ilustrativo del mensaje enviado que confirma la operación enviada por Mercado Libre a la compradora, bajo el título «Detalle de tu compra», donde se individualiza el producto, el monto estipulado y la forma de pago, en la que se deja constancia que «Tu pago aparecerá como Mercado Pago en el resumen de la tarjeta».
El juez Balbín argumentó en su voto, al que adhirió Schafrik, que «Mercado Libre S.A. no puede desconocer que, en su calidad de intermediario, se encuentra alcanzado por la Ley de Defensa del Consumidor». Por otro lado, remarcó que la empresa demandada «tampoco logra demostrar que la transmisión al comprador de la información solicitada hubiese vulnerado un deber de confidencialidad sobre datos personales del vendedor», argumentó Balbín. Y añadió: «No se vislumbran razones plausibles por las cuales el vendedor podría objetar que se suministre a quien contrató con él datos como su CUIL, o un domicilio al cual dirigir eventuales comunicaciones o reclamos».
Por las razones esbozadas, se rechazó el recurso interpuesto por la recurrente y se confirmó la disposición de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, que impuso a la sociedad actora una multa de $30.000 por infracción al art. 4, Ley N° 24.240 y se ordenó la publicación de la resolución condenatoria en un diario de gran circulación, dada su negativa a brindar datos adicionales del vendedor, ante el incumplimiento injustificado por parte de este frente a la consumidora denunciante, lo que le permitió ampararse en el anonimato en la cadena de comercialización para infringir la ley.
Coincidimos, como bien estableció la DGDyPC, que el intermediario de la operación, quien provee la plataforma desde la cual se auspician y concretan operaciones de compraventa, no puede válidamente excusarse de brindar datos al usuario que sufrió una estafa, amparándose en una supuesta inviolabilidad de datos personales, máxime cuando dichos datos pueden ser fácilmente cedidos por los titulares, en aras de garantizar un conocimiento suficiente y adecuado, tendiente a evitar defraudaciones como la suscitada.
Tanto Mercado Libre como Mercado Pago no pueden desconocer sus calidades respectivas de sujetos pasivos, sometidos a la Ley N° 24.240 por su calidad de intermediarios necesarios.
Asimismo, armonizamos con Lorenzetti, cuando señala que: “la negativa injustificada a suministrar información básica sobre el vendedor conspira contra la transparencia en el comercio electrónico y coloca al consumidor en una situación de mayor vulnerabilidad. En este sentido, se ha dicho, a propósito de las relaciones de consumo en el marco del comercio electrónico, que: “… la tecnología es cada vez más compleja en su diseño, pero se presenta de modo simplificado frente al usuario, ocultando de este modo una gran cantidad de aspectos que permanecen en la esfera de control del proveedor. Puede afirmarse que la tecnología incrementa la vulnerabilidad de los consumidores, instaurando un trato no familiar”.[10]
Resulta evidente que el comercio y sus nuevas convenciones siempre resultan imparables y encontraran nuevas formas en el futuro. Pero lo cierto es que no se deben amparar prácticas abusivas, como las que contemplan muchas veces en algunos de estos servicios, brindados por proveedores que se escudan en principios, tales como la confidencialidad de la información obrante en poder de ellos.
Ejemplo claro de esto es lo que sucede actualmente con el caso UBER, en donde el Estado, por un lado, no puede dejar de encontrar un problema de competencia desleal. Es que se debe garantizar el libre comercio, por un lado, y el servicio público adecuado y seguro, por el otro. Debemos siempre pensar en regular estas cuestiones, en sintonía con los tiempos que corren, pero sin perder la vista en proteger al más vulnerable en la situación jurídica determinada.
Notas [arriba] –
[1] Director de Asuntos Jurídicos Facultad de Derecho, UNLZ; Docente Adjunto de Derechos Humanos y de Derecho Constitucional Argentino, Facultad de Derecho, UNLZ; Director del Instituto de Derechos Humanos del CALZ; miembro de la Asociación Argentina de Derecho Procesal Constitucional y del Comité Académico de la Revista de Internacional de Derechos Humanos; alumno del Profesorado Universitario en Ciencias Jurídicas de la Facultad de Derechos de la UNLZ.
[2] Presidente del Instituto Argentino de Derecho Procesal Informático. Secretario de la Comisión de Informática de ColProBA. Director del suplemento “Expediente Electrónico” de elDial.com. Docente UNLZ. Autor del libro “Derecho Procesal Informático.” Editorial La Ley. 2017.
[3] Datos de: http://www.c ace.org .ar/.
[4] Artículo sustituido por art. 169 del Decreto N° 27/2018 B.O. 11/1/2018. Vigencia: a partir del día siguiente al de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA. Art. 169 contenido en el capítulo XXII del Decreto N° 27/2018, derogado por art. 134 de la Ley N° 27.444 B.O. 18/06/2018.
[5] Bagala. P. A. El deber de información en la Ley de Defensa del Consumidor y su llegada al Código Civil y Comercial. Publicado en Diario DPI. Diario Consumidores y Usuarios N° 49, 13.10.2015.
[6] Bender, A. El deber de información a los consumidores antes y después del Decreto N° 27/2018. elDial.com. Citar: elDial.com-DC24A3. Publicado el 15/02/2018.
[7] Conforme jurisprudencia mayoritaria vigente sobre la materia, Cámara Nacional en lo Civil, Sala “K”, en los autos Claps, Enrique Martín y otro c/Mercado Libre S.A. s/daños y perjuicios”, Sentencia del 5/10/2012; y en sentido similar: Cámara 4º de Apelaciones Civil y Comercial de Córdoba, en los autos “Mercado Libre S.R.L. c/Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial-Rec. Apel. c/decisiones autoridad adm. o pers. jurídica pub. no estatal (civil)-Expediente Nº 2715652/36”, Sentencia del 29/12/2016; y Cámara en lo Civil y Comercial de Jujuy, Sala III, en los autos “F., P. A. c/Mercado Libre S.R.L. s/acción emergente de la Ley del Consumidor, Sentencia del 15/09/2016.
[8] Del voto de la Dra. Díaz.
[9] C.C.C. de Jujuy, Sala III, in re «Acción emergente de la Ley del Consumidor: Ferreiro, Pablo Alberto c/Mercado Libre S.R.L.», Sentencia del 15 de septiembre de 2016.
[10] Lorenzetti, Ricardo L., “Consumidores”, 2° ed., Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2009, pág. 42.
